Reputación online del hotel

I LikeDurante muchos años hemos tenido a nuestra disposición una serie de herramientas, más bien limitadas, para conocer lo que los clientes del hotel opinaban sobre nuestro establecimiento. Incluso esta información que recibíamos (vía quejas en recepción, formularios de satisfacción y/o cartas de felicitación por los servicios y atención, quizá los menos) tenían una difusión interna limitada y actuábamos de manera reactiva ante ella.

Ahora nos encontramos ante una situación totalmente diferente en la que no sólo recibimos un número mucho más elevado de comentarios u opiniones, sino que se combinan perfectamente los positivos con los negativos o necesidades de mejora. Cuando estos comentarios son compartidos en las redes sociales y las plataformas online de opinión, aumentan exponencialmente su difusión, así como las consecuencias en nuestra marca.

La credibilidad de las opiniones de los “amigos” en Facebook es mucho mayor que la de los mensajes en los espacios controlados por el hotel e, inclusive, de la prensa. Estudios del sector indican que más del 80% de los usuarios pueden ser influidos en su decisión de compra por las opiniones publicadas en Internet acerca de un hotel, constituyéndose en el segundo criterio de elección sólo por debajo del precio.

Un estudio realizado por SocialVane en hoteles como Meliá, Fiesta, Iberostar, Riu, Hipotels y Barceló, demuestra la relación directa que existe entre los beneficios por empleado de un hotel y su reputación online. Para ver el estudio, haga clic aquí.

La reputación online influye directamente en la capacidad del hotel para atraer clientes y por ello debemos plantearnos seriamente la forma de gestionarla.

Es necesario tener clara la diferencia entre: “qué saben” y “qué quiero que sepan”.

Lo primero está relacionado con la experiencia del cliente en nuestro establecimiento y, para mejorar, debo actuar sobre el “qué quiero que sepan”. Esta actuación debe empezar por tomar conciencia no sólo de lo que se opina en la red sobre nuestro establecimiento sino sobre lo que se opina de nuestra competencia. Podemos corregir tendencias con contestaciones directas y personalizadas a cada una de estas opiniones ya sean positivas o negativas pero debemos siempre actuar sobre la raíz del problema implicando a todo el personal del hotel, creando procedimientos que ayuden a potenciar nuestros puntos más positivos y relativizar nuestras carencias o limitaciones.

Pude vivir en directo este gestionar el “qué quiero que sepan” hace poco estando alojado en un establecimiento que, como procedimiento a todas las reservas generadas a través de su web, había desarrollado un estándar interno de atención personalizada acompañándote a la habitación, up-grade si era posible en la fecha, etc. A la salida entregaban una tarjeta invitando a entrar en su web y hablar de la experiencia. Este bono estaba asociado a un descuento para la siguiente estancia siempre que se realizara vía web. Cuando estuve reunido con la dirección del hotel, me indicaron que era una campaña limitada en el tiempo y con un objetivo claro de mejorar su posicionamiento en TripAdvisor asociado a una campaña PPC realizada en esta web. Con esta acción habían conseguido subir precio medio al mejorar la percepción que el cliente tenía sobre la relación calidad/precio asociada directamente a las opiniones positivas cosechadas durante los últimos meses.

En definitiva, debemos estar siempre atentos a los nuevos canales de comunicación que utilizan nuestros clientes: Facebook, Twiter, Instagram, Tripadvisor, etc. y tener claro un protocolo de actuación para atajar cualquier crisis de reputación on-line que redundará en confianza por parte de nuestro consumidor y potenciará nuestra imagen de marca.

Ignacio López

Director Comercial

Leave a Reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *