Nuevas tecnologías para clientes en el mundo hotelero

Las nuevas tecnologías hacen que la experiencia del cliente comience bastante antes de que este lo sea, antes de la decisión de compra y antes de pensar en nosotros. Además, hacen que termine mucho más tarde de su salida, puede incluso perdurar para siempre.

No vamos a entrar a detallar las aplicaciones que hay para saber del destino, del producto o de la logística para llegar a nuestra zona de prestación de servicio, pero no por ello podemos olvidar que ahora el mundo está en la mano de cada cliente con un dispositivo móvil.

Para un hotel es básico existir en el mundo virtual. Nuestro impacto dura segundos, la viralidad y el reenvío del momento que están viviendo nuestros clientes, por lo general hiper informados, expresa lo ansiosos que están por vivir experiencias diferentes y contarlas.

Vamos a suponer que ya tenemos al cliente cerca del destino elegido. Una vez que llega al aeropuerto, puerto o está a una hora del hotel en carretera, es momento de hacerle llegar un mensaje personalizado diciendo que le esperamos y que tenemos preparado lo que ha solicitado. Si quiere algo más, es momento de pedirlo para que a su llegada esté todo a su gusto. Asimismo, le podemos mandar un transporte o su código para la apertura de puerta de la habitación asignada por si desea ir directo sin pasar por recepción.

Al llegar a su habitación encontrará lo solicitado: room service, flores, almohadas, o cualquier otro amenitie que nos haya pedido, además de la música que nos ha seleccionado previamente y el ambiente de color deseado.

A estas alturas se puede personalizar la habitación a través de sensores y pantallas de todo tipo, haciendo que una habitación estándar pueda ser una cueva, una nave espacial o un castillo medieval.

Evidentemente se acabó el papel en las habitaciones, excepto el higiénico, que por cierto desde hace unos años la tendencia es ponerlo de color negro. El resto de información no estará ni tan siquiera en la televisión, sino en la app del propio hotel que el cliente se descargará a cambo de wifi gratuito y de alta velocidad. En dicha app, tendremos los canales de televisión, los menús de los restaurantes, la carta de room service y toda la información sobre el hotel en tiempo real, con promociones, ofertas, paquetes y demás servicios que pueden complementar la estancia del cliente y, de paso, empezar a hacer caja al hotelero.

El pago en todos los puntos de venta será vía móvil y no tendremos más que hacer un clic para que nos traigan a la tumbona desde un cóctel hasta una fisioterapeuta.

La televisión de la habitación será meramente una gran pantalla que muestre aquello que enviamos vía bluetooth desde nuestro dispositivo y, que a su vez, sea el espacio donde ver nuestras series, programas o películas que tenemos en nuestra nube particular.

Habrá aparatos que desaparecerán de la habitación, como el teléfono o el mando a distancia. También nos evitaremos contar con un minibar lleno de referencias que el cliente no demanda y con papelería de escritorio que nadie utiliza.

Históricamente los hoteles han ido por delante en cuanto a novedades y servicios comparados con las casas particulares. Ahora, en muchas ocasiones, estamos por detrás de cualquier vivienda media, por lo que la constante evolución y el cambio permanente es imprescindible para seguir siendo objeto de deseo de nuestra sociedad actual y futura.

Los niños y no tan niños lo primero que preguntan al llegar a un hotel o a un restaurante es la clave de wifi, y si la velocidad o la calidad de la red no es buena (queja segura y pérdida de cliente).

El presente y el futuro es el internet de las cosas, que nos monitorice la cama para saber que tal hemos dormido y nos lo mande a nuestra app de salud, además de saber el número de vueltas que hemos dado durante nuestros sueños e incluso los periodos de menor calidad de descanso cuanto han durado. Y de ahí a los aseos inteligentes, donde “el pis” de la mañana se convierte en datos de análisis automático que nos indica qué debemos desayunar, en qué orden y con qué medida.

Como se puede apreciar, cada vez se nos complica más el trabajo y hace que o estamos al día o estamos muertos. Eso sí, si hay algún fallecido seguro que nos montan vía app un cortejo fúnebre, con las flores elegidas previamente, la música y la temperatura del horno, quizás hasta se puedan contratar plañideras, aunque creo que ahora ya ni tan siquiera los entierros van de ese “palo” (empieza a ser un momento de celebración como los divorcios, permítanme la desafortunada comparación).

Alertas e innovadores, no hay otra, eso sí, que no nos fallen los servicios básicos como wifi, climatización, pantalla de televisión…. porque en el segundo siguiente tenemos 2.000 impactos en redes que nos pueden dejar noqueados en un abrir y cerrar de ojos.

Quién iba a pensar que un cliente disgustado podría “matar” un negocio. El poder es de quién consume el servicio y no de quién lo presta, por lo que tenemos que hacer el hotel para el cliente y no al revés.

Es necesario que empecemos por implementar en nuestro trabajo diario todas las herramientas que nos ofrecen plataformas de tecnología hotelera para poder estar a la altura y lograr volcarnos en lo que el cliente está buscando, no en gestionar servicios internos que tienen nula repercusión directa en la experiencia cliente.

Ramón Garayar

Consejero Delegado de GAT Gestión de Activos Turísticos

Artículo publicado en el periódico de CEHAT en la edición de mayo de 2016

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