Hotelero: ¿estandarizas los procedimientos del hotel?

prcedimientos del hotelCuando hablamos de estandarización en los hoteles, nos referimos al conjunto de acciones mediante el cual garantizamos que los distintos procesos y actividades allí realizadas se rijan por patrones definidos. De esta manera establecemos las entradas y salidas, las especificaciones, las normas y los procedimientos que se deben cumplir, para poder satisfacer de manera continua a nuestros clientes, obteniendo entonces un
nivel de calidad constante.

Para entender su importancia, es importante comprender primero las diferencias entre procesos y procedimientos, ya que muchas veces pueden llegar a confundirse.

Procedimientos del hotel

  • Procesos se refiere al conjunto de actividades relacionadas que tiene sus entradas (información, materiales, subproductos) y las convierte en salidas (productos o servicios). Por ejemplo, el Proceso de Compra es el conjunto de acciones por las cuales se transforma una solicitud de compra en un producto adquirido.
  • Procedimiento es la forma específica en que se lleva a cabo mi proceso. Usando el ejemplo anterior, mi procedimiento de compra sería: recibir la orden de compra firmada por el jefe del departamento solicitante, obtener 3 presupuestos, elegir de acuerdo a normas establecidas al proveedor, hacer el pedido, revisar la mercancía, generar la orden de pago y archivar los documentos asociados.

El  procedimiento describe de manera detallada el proceso. El proceso engloba el todo; el procedimiento especifica las partes.

Cuando los procedimientos no se encuentran documentados, se dice que no están estandarizados, porque su ejecución depende de la memoria e  intención. Y si son varias personas quienes se encargan de darlo a conocer, entonces se eleva la cantidad de criterios distintos de cómo se hacen las cosas en el hotel.

Al estandarizar y documentar los procedimientos estamos describiendo de forma escrita la mejor forma de ejecutar los procesos en nuestro Hotel, incluyendo las normas o reglas que se deben cumplir, especificaciones y medidas de control para obtener siempre los resultados esperados. Esto nos permite:

  • Tener un criterio único a la hora de ejecutar y tomar decisiones en los procesos
  • Facilitar la inducción y capacitación de empleados
  • Garantizar que las actividades se puedan cumplir aún en ausencia del responsable del proceso
  • Realizar la medición y el control de nuestros procesos y por ende su gestión y mejora
  • Mantener y mejorar la calidad de nuestros productos y servicios
  • Establecer claramente las responsabilidades dentro de nuestro equipo de trabajo

Pero a la hora de documentar es preciso evitar caer en dos errores habituales: primero, generar exceso de procedimientos que terminen en un manejo burocrático e imposible de cumplir; segundo, disminuir la flexibilidad en las organizaciones, dificultando los cambios y las mejoras.

En este sentido, los siguientes son los procedimientos más habituales en al gestión de un hotel:

1. Atención e información al cliente

2. Procedimiento calidad

3. Gestión de reservas

4. Limpieza de habitaciones

5. Facturación

6. Servicio post venta y satisfacción del cliente.

7. Procedimiento de pedidos internos

8. Procedimiento de Manager On Duty

9. Procedimiento facturación gratuidades

Por lo tanto, debemos tener claro que los procedimientos se deben adaptar a los procesos y no los procesos a los procedimientos. Es importante antes de nada comunicar a su organización las ventajas y los objetivos que se persiguen.

 

Alejandra González
Adjunta a la Dirección General y Operaciones

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